一、軟件概述

企業客(ke)戶關系管理的(de)核(he)心思想，集中(zhong)解決了CRM培訓教(jiao)育過程(cheng)中(zhong)的(de)種(zhong)種(zhong)缺憾，并且靈活運用WEB技術(shu)開發(fa)而成(cheng)。整個(ge)教(jiao)學系統(tong)的(de)業務(wu)流(liu)程(cheng)以客(ke)戶生(sheng)(sheng)命周期(qi)管理為主線，涵蓋了企業“銷(xiao)售、營銷(xiao)、服(fu)務(wu)業務(wu)信(xin)息化”、“客(ke)戶溝通集成(cheng)自(zi)動化”與“客(ke)戶信(xin)息智能(neng)分析”等功(gong)能(neng)，實現了市(shi)場、營銷(xiao)、銷(xiao)售、服(fu)務(wu)等環節的(de)協同工作。同時，基于WEB的(de)操作模式，讓(rang)操作者在實踐與真實環境之中(zhong)學習(xi)體會CRM的(de)精髓，完善CRM理論知識的(de)體系。 本軟件(jian)按用戶類型(xing)分管理員、教(jiao)師、學生(sheng)(sheng)三類。

二、軟件功能簡介

實驗一 實驗準備(bei)

登陸(lu)CRM系統(tong)，首先要(yao)根據(ju)實際情況對CRM教學系統(tong)的相關(guan)參數進(jin)行(xing)(xing)配(pei)置(zhi)(zhi)，這(zhe)樣便于(yu)以后對系統(tong)用戶和信息進(jin)行(xing)(xing)管理(li)和控制。點(dian)擊“設(she)(she)置(zhi)(zhi)”進(jin)行(xing)(xing)系統(tong)設(she)(she)置(zhi)(zhi)。

管理員資料修改

管理(li)員(yuan)(yuan)是(shi)整個系統(tong)的最(zui)高權限擁有者，為(wei)了防止惡(e)意和非(fei)惡(e)意的破(po)壞，建(jian)議重新設置并保(bao)存好管理(li)員(yuan)(yuan)的用戶名與登陸密碼(ma)。

組織資料設置

管理(li)員可以根(gen)據實(shi)際情況進入“設置”，選擇“組織結(jie)構資料(liao)”，按照您的需要修改組織結(jie)構的資料(liao)。

工作崗位設置

工作崗位(wei)是(shi)系統用戶管理(li)的(de)基本框架之一，因此設置(zhi)好組織的(de)工作崗位(wei)結構是(shi)十分重要(yao)的(de)。在工作崗位(wei)設置(zhi)中(zhong)，上級(ji)崗位(wei)用戶總是(shi)可(ke)(ke)以讀寫他所(suo)領導(dao)的(de)下級(ji)崗位(wei)用戶擁(yong)有的(de)客戶、聯(lian)系人、線索、機會等信(xin)息。例如，為了方便以班級(ji)為單位(wei)對用戶進行統一管理(li)，可(ke)(ke)以按(an)班級(ji)進行崗位(wei)設置(zhi)：

指(zhi)定(ding)“教(jiao)師”崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)為最高(gao)級(ji)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)，可(ke)(ke)以查(cha)(cha)看(kan)系(xi)統所有用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)；“教(jiao)師”下(xia)設三個(ge)(ge)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)（班(ban)級(ji)），其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)以分別查(cha)(cha)看(kan)三個(ge)(ge)班(ban)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)；每個(ge)(ge)班(ban)級(ji)又下(xia)設不同的(de)(de)(de)部(bu)(bu)門(men)，作(zuo)為部(bu)(bu)門(men)經理(li)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)以選擇該(gai)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，其用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)可(ke)(ke)以查(cha)(cha)看(kan)該(gai)部(bu)(bu)門(men)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)的(de)(de)(de)信(xin)(xin)息(xi)；部(bu)(bu)門(men)下(xia)設業務員(yuan)(yuan)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)，是作(zuo)為系(xi)統的(de)(de)(de)普通用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)。管(guan)理(li)員(yuan)(yuan)設置好(hao)如上(shang)的(de)(de)(de)工作(zuo)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)結構后，對注冊的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)按照不同的(de)(de)(de)班(ban)級(ji)和權限分配不同的(de)(de)(de)崗(gang)(gang)(gang)位(wei)(wei)可(ke)(ke)以方(fang)便的(de)(de)(de)管(guan)理(li)每個(ge)(ge)班(ban)級(ji)的(de)(de)(de)用(yong)(yong)(yong)(yong)戶(hu)(hu)(hu)(hu)信(xin)(xin)息(xi)。

修改共享模式

共享(xiang)模式的設置在(zai)前面功能介紹里已經詳細描述過(guo)，在(zai)系統(tong)啟用之前管理員要根據需要設置好客(ke)戶/聯系人、線索(suo)、機會、文檔的共享(xiang)模式。

信息添加

為(wei)了擴(kuo)充系(xi)統(tong)的實用性，管理員可以(yi)進入產品(pin)類(lei)別和產品(pin)列表頁，為(wei)系(xi)統(tong)添加新(xin)的產品(pin)類(lei)別和產品(pin)。

進行(xing)以上幾(ji)項相關配(pei)置(zhi)之后，CRM實驗系統(tong)已經可(ke)以正式投入使用。

實驗二 學生注(zhu)冊

開(kai)始實驗還需要注冊(ce)(ce)一個用戶作為(wei)您進入CRM系統(tong)的(de)身份證明。點擊(ji)首(shou)頁的(de)注冊(ce)(ce)進入注冊(ce)(ce)頁面。

填寫好要注(zhu)冊的用戶信(xin)息，確定(ding)后提交申請。注(zhu)意：所有的注(zhu)冊申請都必須通過管理員的審核。

管理員審核用(yong)戶(hu)的(de)注冊申請，同(tong)(tong)時根(gen)據不同(tong)(tong)用(yong)戶(hu)指定不同(tong)(tong)的(de)工作崗位和用(yong)戶(hu)角(jiao)(jiao)色(se)。這樣(yang)，該用(yong)戶(hu)才能成為系統(tong)(tong)的(de)合法用(yong)戶(hu)從首頁登(deng)錄CRM系統(tong)(tong)。根(gen)據管理員分配的(de)崗位角(jiao)(jiao)色(se)，學(xue)生(sheng)可以操作整個(ge)CRM系統(tong)(tong)的(de)不同(tong)(tong)功(gong)能模塊。

實驗三 CRM與營(ying)銷業務(wu)

一、業務介紹

CRM與市(shi)(shi)場(chang)營銷：作(zuo)為(wei)(wei)一名市(shi)(shi)場(chang)營銷人(ren)員，不僅需(xu)要調(diao)用一切手(shou)段(duan)調(diao)查(cha)市(shi)(shi)場(chang)的(de)需(xu)求走向，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)今后的(de)產(chan)(chan)品開發(fa)和服務內容(rong)作(zuo)出預(yu)測；同時，還(huan)要不斷(duan)拓廣企(qi)業(ye)的(de)市(shi)(shi)場(chang)份額(e)，通(tong)(tong)過各種(zhong)宣(xuan)傳(chuan)關(guan)懷活動，發(fa)現(xian)潛(qian)在客(ke)戶機(ji)會，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)的(de)銷售打好(hao)基礎(chu)。在CRM系(xi)統中，通(tong)(tong)過對(dui)客(ke)戶信息(xi)(xi)的(de)統一處理分析(xi)，幫助企(qi)業(ye)市(shi)(shi)場(chang)營銷人(ren)員更好(hao)地了解客(ke)戶購(gou)買行(xing)為(wei)(wei)習慣(guan)和掌握市(shi)(shi)場(chang)趨勢，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)配置時間和資(zi)源提(ti)供優(you)秀(xiu)的(de)決策支持。你可以通(tong)(tong)過對(dui)現(xian)有“客(ke)戶”進行(xing)跟蹤(zong)調(diao)查(cha)、查(cha)看以往的(de)銷售“機(ji)會”記錄或者(zhe)開展新(xin)的(de)“市(shi)(shi)場(chang)拓廣”活動以及“報表(biao)”的(de)智能分析(xi)等來提(ti)取(qu)所需(xu)要的(de)市(shi)(shi)場(chang)信息(xi)(xi)，從中發(fa)現(xian)新(xin)的(de)“線索”，為(wei)(wei)企(qi)業(ye)市(shi)(shi)場(chang)、產(chan)(chan)品和銷售決策服務。

二、實驗步驟

1.在“營銷業務”中添加多條(tiao)線索。

2.每(mei)位(wei)學生至少錄入(ru)10位(wei)客戶資料(liao)。

3.添加聯系(xi)(xi)人，聯系(xi)(xi)人與客戶關聯，添加的聯系(xi)(xi)人必(bi)須是(shi)客戶。

4.添加銷售機會(hui)，銷售機會(hui)也與客戶關(guan)聯(lian)，從客戶端(duan)選擇完成資料。

5.在(zai)“市場管理”中，添加市場拓廣。

6.系統(tong)管(guan)理(li)員角色登陸(lu)系統(tong)，在“產(chan)品(pin)(pin)管(guan)理(li)”中添(tian)加產(chan)品(pin)(pin)列表(biao)、產(chan)品(pin)(pin)信息。

7.以上信息(xi)添加完后，每個角色(se)可以在主頁添加“今日事件(jian)”、“未完成的任務”。然后再(zai)進入“報(bao)表(biao)(biao)管理”，點擊統計報(bao)表(biao)(biao)查看(kan)客戶和聯系人報(bao)表(biao)(biao)、線索(suo)報(bao)表(biao)(biao)等。

實驗(yan)四(si) CRM與銷售業務

一、業務介紹

CRM與銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)業(ye)務：銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)是將(jiang)潛在客(ke)(ke)戶或(huo)者(zhe)說線索轉(zhuan)(zhuan)化為企業(ye)真(zhen)正客(ke)(ke)戶的(de)(de)(de)(de)漏斗。CRM系統(tong)完美實(shi)現企業(ye)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運(yun)作(zuo)上的(de)(de)(de)(de)自(zi)動化，為其增加收入和減少運(yun)作(zuo)成本，是企業(ye)提升利潤和優(you)勢的(de)(de)(de)(de)一大加速利器。跟(gen)蹤每個(ge)“線索”和“客(ke)(ke)戶（聯系人(ren)）”，從線索中(zhong)(zhong)(zhong)挖掘新的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶，從已有(you)(you)的(de)(de)(de)(de)客(ke)(ke)戶中(zhong)(zhong)(zhong)發現新的(de)(de)(de)(de)“機會(hui)”并把這(zhe)些機會(hui)轉(zhuan)(zhuan)化為成功的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)；關(guan)注銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道中(zhong)(zhong)(zhong)的(de)(de)(de)(de)每筆(bi)交(jiao)易，從中(zhong)(zhong)(zhong)找(zhao)出銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)瓶頸所(suo)在和原因；通過(guo)建(jian)立(li)科學的(de)(de)(de)(de)“銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期”，更好的(de)(de)(de)(de)管理個(ge)人(ren)以及組織的(de)(de)(de)(de)銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)情況(kuang)；銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)過(guo)程中(zhong)(zhong)(zhong)建(jian)立(li)完整的(de)(de)(de)(de)競爭“對手”資料(liao)，為以后(hou)的(de)(de)(de)(de)機會(hui)把握提供參考(kao)。所(suo)有(you)(you)這(zhe)些使你可以始終處于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)運(yun)作(zuo)決勝的(de)(de)(de)(de)前端，并獲取關(guan)于銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)渠(qu)道、銷(xiao)(xiao)(xiao)(xiao)售(shou)預期、競爭對手業(ye)績(ji)等等的(de)(de)(de)(de)更多信息。

二、實驗步驟

1.在“營銷業(ye)務中(zhong)”，跟蹤每個“線索(suo)”和“客(ke)戶（聯系人）”，從線索(suo)中(zhong)挖(wa)掘新的(de)客(ke)戶，從已有的(de)客(ke)戶中(zhong)發(fa)現新的(de)“機會”并把這些(xie)機會轉(zhuan)化(hua)為成功的(de)銷售。

2.在“銷售預(yu)期(qi)”中建立合(he)理(li)的銷售預(yu)期(qi)，預(yu)期(qi)按年份分季度來設(she)置。

3.通過銷售分析后(hou)完整添加競爭對手。

4.在“報表管理”，點擊統計(ji)報表查看(kan)銷(xiao)售(shou)機會報表以及銷(xiao)售(shou)報表，更好(hao)的制(zhi)定銷(xiao)售(shou)預(yu)期。

實驗五 CRM與客(ke)戶服務

一、業務介紹

CRM與客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)：客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)是客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)關(guan)系(xi)管理(li)中(zhong)不可缺少的(de)重要(yao)環節，從服務(wu)中(zhong)贏得(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)信(xin)任(ren)，提高客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)滿(man)意度(du)，才能最終把握住客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)群體(ti)。在CRM系(xi)統(tong)(tong)中(zhong)要(yao)及時處理(li)來自客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)反饋留言和投訴，第一客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)在接(jie)到事(shi)件(jian)(jian)后生成事(shi)件(jian)(jian)單，依據設定(ding)的(de)流程(cheng)轉(zhuan)(zhuan)交給相應的(de)人員(yuan)進(jin)行處理(li)。對于一般的(de)咨(zi)詢，第一客(ke)(ke)(ke)(ke)服人員(yuan)可以通過知識庫或者轉(zhuan)(zhuan)交其他人員(yuan)為用戶(hu)(hu)(hu)提供滿(man)意的(de)答案。系(xi)統(tong)(tong)將記(ji)錄事(shi)件(jian)(jian)以及事(shi)件(jian)(jian)受理(li)情況的(de)詳細信(xin)息。按照一定(ding)的(de)工(gong)作流程(cheng)建立起完(wan)整的(de)客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)服務(wu)體(ti)系(xi)，同時要(yao)組(zu)織好對已(yi)有客(ke)(ke)(ke)(ke)戶(hu)(hu)(hu)的(de)關(guan)懷調查活動，協(xie)助完(wan)成市(shi)場調查和拓廣的(de)任(ren)務(wu)。

二、實驗步驟

1.在“客服管(guan)理(li)”中添加(jia)客戶(hu)服務，上一級用(yong)戶(hu)可選擇任(ren)務人(ren)，無下級用(yong)戶(hu)自己進行客戶(hu)服務。

2.添加“反饋留言(yan)”以及“客戶(hu)投訴”，通過受理(li)客戶(hu)，協助產品(pin)營銷。

3.在(zai)“文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)管理(li)”中添加文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)，包括:我的文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)、客戶文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)、市場文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)、銷售文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)、業界(jie)信息文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)、產品資料文(wen)(wen)(wen)(wen)檔(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)(dang)。

4.在“報(bao)表(biao)管(guan)理”中查看客(ke)戶服(fu)務報(bao)表(biao)，分析(xi)客(ke)服(fu)狀況，完善銷售體系。

實(shi)驗六(liu) 綜(zong)合(he)實(shi)驗

結合(he)實驗(yan)三、實驗(yan)四和實驗(yan)五的具體業(ye)務操(cao)作完成一個綜合(he)實驗(yan)，CRM系統(tong)還包含：數據分(fen)析、知識庫、團隊管(guan)(guan)理等諸多(duo)功能(neng)，這些功能(neng)靈(ling)活的組(zu)合(he)和運用(yong)是最終客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)(guan)理實現(xian)的保證。綜合(he)實驗(yan)過程中，突出(chu)CRM系統(tong)面向企(qi)業(ye)內(nei)部不同層次、不同部門的用(yong)戶(hu)，利(li)用(yong)客(ke)(ke)(ke)戶(hu)信息作為主線，讓用(yong)戶(hu)在(zai)實際操(cao)作中體會到客(ke)(ke)(ke)戶(hu)關系管(guan)(guan)理在(zai)整個企(qi)業(ye)中所占據的重要地(di)位。

三、軟件特點及優勢

1.軟件(jian)運用B/S架(jia)構和.NET技術開發，數(shu)據(ju)運行在(zai)SQL數(shu)據(ju)庫中(zhong)，只(zhi)需安(an)裝服(fu)務器，客戶端訪問無限制。

2.系統的(de)業(ye)務流程以客戶(hu)生(sheng)命周期管理(li)為(wei)主(zhu)線，涵蓋企業(ye)的(de)銷售管理(li)、市場營銷、服務業(ye)務信息化、客戶(hu)溝通(tong)集成(cheng)自動化與客戶(hu)信息智能分析等內容。

3.系統完全實現客(ke)戶(hu)、產品、財(cai)務、售后服務、團(tuan)隊管(guan)理、業(ye)績考核、日常辦(ban)公(gong)等(deng)協同工作，模擬整(zheng)個企業(ye)的客(ke)戶(hu)管(guan)理統一規范。

4.整個CRM教(jiao)學系統業(ye)務功能主要包括：營(ying)銷業(ye)務、市場(chang)管(guan)(guan)理(li)、銷售預期、報表管(guan)(guan)理(li)、產品管(guan)(guan)理(li)、文檔管(guan)(guan)理(li)、客服管(guan)(guan)理(li)、日歷(li)管(guan)(guan)理(li)八大模塊。

5.提(ti)供會議、網(wang)站(zhan)兩種方式的(de)線(xian)索(suo)，建(jian)立相(xiang)關信(xin)息，可記(ji)錄和查看線(xian)索(suo)狀(zhuang)態、線(xian)索(suo)來源。

6.提(ti)供統(tong)計報(bao)表功(gong)能(neng)，在報(bao)告主頁中包含更全(quan)面的(de)(de)統(tong)計報(bao)表內容。包括：我的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)、被忽略(lve)的(de)(de)客(ke)戶(hu)(hu)、客(ke)戶(hu)(hu)分析報(bao)表、客(ke)戶(hu)(hu)發展(zhan)趨勢、競爭對手(shou)報(bao)表分析、即將來臨銷(xiao)售(shou)機會、沒有完成的(de)(de)銷(xiao)售(shou)機會、機會分析報(bao)表、機會發展(zhan)趨勢等等。

7.提供客(ke)戶對公司產品和(he)服(fu)務的反饋(kui)留言、投訴等第一(yi)時間(jian)做出反應而(er)設計的功(gong)能模塊。客(ke)服(fu)管理主要包含反饋(kui)留言、客(ke)戶投訴、客(ke)戶服(fu)務三個子項。

8.系(xi)統中提供文檔(dang)分類管理功能，包含我的文檔(dang)、客戶文檔(dang)、市場文檔(dang)、銷售(shou)文檔(dang)、業(ye)界信(xin)息文檔(dang)和產(chan)品資料文檔(dang)。

9.系(xi)統獨立(li)添加銷(xiao)售(shou)預期模(mo)塊，主要查看(kan)每(mei)個(ge)季度中每(mei)個(ge)月的預期銷(xiao)售(shou)總額、最好銷(xiao)售(shou)總額。

10.系(xi)統(tong)中的(de)設(she)置(zhi)分(fen)普通用戶設(she)置(zhi)和管(guan)理員(yuan)設(she)置(zhi)，普通用戶可(ke)(ke)以進(jin)行(xing)個人資料及用戶參(can)數的(de)設(she)置(zhi)，系(xi)統(tong)管(guan)理員(yuan)可(ke)(ke)以對(dui)整(zheng)個CRM系(xi)統(tong)的(de)組織(zhi)結構(gou)資料進(jin)行(xing)設(she)置(zhi)，還可(ke)(ke)以統(tong)一管(guan)理整(zheng)個系(xi)統(tong)的(de)所有用戶，對(dui)用戶的(de)操作記錄進(jin)行(xing)考核等。